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杜寿兴的博客

福临无忧

 
 
 

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五年风雨铸辉煌 人文地铁书新篇  

2010-09-03 14:19:33|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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五年风雨铸辉煌 人文地铁书新篇 - 福临无忧 - ad1968的博客  宋国强总经理(右二)、张建平常务副总(右一)在珠江路“糖果车站”向儿童发放糖果。
五年风雨铸辉煌 人文地铁书新篇 - 福临无忧 - ad1968的博客

  【题记】    

  这是南京地铁运营中一组具有里程碑意义的日子——

  2005年9月3日,地铁一号线开通,南京人20年地铁梦一朝梦圆。

  2010年5月28日,地铁二号线、二号线东延线、一号线南延线一次性成功开通,南京一夜之间跨进网络化运营时代,地铁总里程85公里,迈入国内地铁城市“第一方阵”。

  2010年9月3日,地铁一号线运营5周年,三条地铁新线运营臻于成熟。

  这是个值得庆贺、大书特书的日子。5年来,南京地铁在没有政府补贴的情况下,创建了经济节约型运营模式;票价全国第二低,却连续三年实行运营盈余;建树了“人文地铁”服务品牌,时尚、温馨、典雅、现代……

  南京地铁总公司副总经理、运营分公司总经理宋国强感怀地说,“城市把地铁运营交给了我们,就是把交通发展的命脉,把交通未来的希望托付给了地铁人”。5年来,宋国强和他的团队筚路蓝缕,恭谨勤奋,时刻秉持“承恩施善,德贯全程,敢当大任,回馈社会”的宗旨,以“驰载人文,身心直达”为核心价值,为南京经营管理好这项建国以来投资最大的公用事业,为市民送上安全、快捷、舒适、便利的服务。

  【安全运行篇】

  安全运行1824天,为城市发展插上“腾飞翅膀”

  到2010年8月底,南京地铁安全运行1824天。近一千八百多个日子里,地铁以最高80公里的时速风驰电掣城市地下,每天运行17小时,列车正点率99.9%,没有发生设备较大事故,没有有责乘客死亡事故,没有发生运营大事故!

  “安全是地铁运营的根基,重如泰山,必须常抓不懈!”南京地铁运营分公司常务副总经理张建平说。运营分公司从源头上防范风险,在安全检查、防控、危险源管控等方面,时刻加大检查、及时整改、消除隐患。

  运营5年取得这样的安全记录,尤其在地铁“新三线”装备了高尖控制系统的CBDC“移动闭塞”后,更为难得。这套系统采用后,地铁运营更可控、更安全、更加人性化,但其与地铁的磨合是“世界级难题”,境外某城市采用后列车经常趴窝,停运数小时。而南京“新三线”试运营后虽然也发生了不少小故障,但均已一一化解,现已步入良性循环。

  安全产生魅力,安全创造价值。南京地铁运营5年来,已安全运送乘客接近5亿人次,实现运营收入10多亿元。

  如今,地铁日载客67万人次,占到南京公共交通出行量的20%。地铁一跃而为城市交通“骨干”,市民出行逐渐转入地下,地面拥堵逐步缓解,而郊区也不再遥远。

  凭借轨道交通,南京成功避免了“摊大饼”的都市病。三个副城和10多个新城沿着轨道线布局,像是主城撑开的五个“手指”——郊区市民坐着地铁,一路欣赏山山水水上下班。地铁嫁接高铁、城铁,还使南京无缝融入长三角,交通“枢纽地位”更加凸显,市民坐地铁换乘城铁,一两小时抵达沪宁线城市。

  南京审计局最近出炉的审计报告中,对地铁带来的社会效益给予积极评价。“地铁一号线在节约时间、减少疲劳和交通事故、代替地面公交等方面体现的社会效益为101319万元。地铁代替汽车,石油燃烧大幅度下降,减轻了大气污染。地铁一号线运营以来少排污染物近千吨,产生环境效益6972万元。沿线物业开发不仅将土地增值收益35841万元内化为地铁建设资金,而且为城南、城北较偏远地区的楼盘,带来25%—35%升值效应。土地和房产开发,拉动了南京经济的发展。”

  【经济效益篇】

  票价“全国第二低”,却连续四年运营盈余

  南京地铁一号线票价2元起步,4元封顶,且在“新三线”开通后依然维持这样的票价,坐满全程35个站只需4元,这一票价水平在国内仅高于有政府巨额财政补贴的北京。

  可就在这样的低票制下,南京地铁连续多年运营盈余,创建了国内地铁用工人数最少、客流增幅最快、分段票价低廉、收支相抵盈余的“南京模式”。

  南京审计局在报告中称,“在不计提折旧、不支付利息的条件下,南京地铁一号线从2007年开始盈利,至2009年底累计盈利7050万元。”今年上半年,地铁又实现盈余4100万元。

  地铁运营分公司常务副总张建平说,地铁建设运营虽是政府主导,但运营分公司要打造成“经济节约型现代化新型公司”。南京的“地铁经济学”是,低票价惠及市民,表面上看,单人票务收入降低了,但由于吸引了更多的市民乘地铁,总营收反而增加。

  为引导市民乘坐地铁,运营分公司“自掏腰包”完善换乘设施,投资1200多万元在安德门、小行、中华门、迈皋桥建了四个公交枢纽站。地铁“新三线”中,运营分公司规划的11个公交枢纽站、23个港湾站陆续建成交付,并将配建自行车场地,投用公共自行车。

  低票价、零换乘,让一号线日客流量“扶摇直上”:2006年13万人,2007年21万,2008年29万,2009年31万——而当国内多数“单线地铁城市”还在10万人次客流“苦熬”时,南京地铁一号线“轻舟已过万重山”。今年地铁三条新线开通后,地铁一号线单线最高客流58.5万人次,网络化运营最高81.27万人次!

  开源,地铁运营收入逐年递增;节流,地铁精打细算,恨不得一个子儿掰做三瓣儿花。

  地铁运营成本主要有人工、检修、电费三大块。

  在员工配备上,多数城市每公里配了五六十号人,南京只需36人,用工人数全国最低。所有员工一专多能,“精一会二学三”。每公里节省人手22人,南京地铁总共85公里,节省的人力成本每年1.5亿元。

  按常规,地铁维修有日检、双日检、月检、年检。南京地铁引入新理念,重新编排12个修程,实施了全效修、隔日检,这既节省了人力、设备,还提高了列车运营效率。结果一列车的年计划维修天数,由原来的37天,缩短为20天;非窗口时间检修停时由原来的15天,缩短为2天,相当于节约了一列车的购置。

  地铁作为南京市重点用能单位,一号线的能耗费用占到年度总成本的15%以上。运营分公司积极引入节能新技术、新工艺,制定节能措施,2007年以来累计节电1245万度,节约成本约650万元。

  宋国强说,“我们如此精打细算,是因为政府投巨资建了地铁,不能再在运营中‘出血’。实践证明,地铁维持低票价可以实现盈余,减轻财政压力,‘轻装上路’。”  

  【人文品牌篇】

  “地铁糖果车站”感动南京,品牌创建走上清华讲坛

  交通专家说,地铁不是冷冰冰的交通工具,而是一种全新的生活方式——

  走进南京地铁,大厅宽敞明亮,售票、问询窗口醒目,自动扶梯、残疾人电梯、盲道使用方便,车厢软扶手、擦鞋器、自动售货机、查询机等增值服务多样。在这里,雨伞免费租借,图书免费借阅,残疾乘客“一对一”服务……

  温馨的服务伴随乘客进入地铁的每一刻,暖心、周到、熨帖到人身心里去。如果你在上班时分坐地铁,背景音乐清新、轻快、昂扬,像鸟儿欢快的鸣叫,像泉水叮咚地流淌,让人情绪饱满,精神振奋;如你下班搭乘地铁回家,温馨、舒缓、宁静的音乐一路相伴,像烛光在摇曳,像热茶飘散出淡淡的芬芳,心中满是劳累后的满足、归家的期盼……

  各地铁站的“软装饰”更让人叫绝。以农历24节气为主题的“文化墙”,装饰在地铁新三线车站里,透露出一股浓浓的民俗味、喜庆气。在地铁一号线站点,“玄武门站”一幅“水月玄武”的壁画,让人一望便知山水城林的玄武湖到了。“三山街站”灯彩壁画,“点”明了夫子庙灯火秦淮的地域特征……

  而“珠江路站”又名“糖果车站”,源于一个温馨甜蜜的故事。珠江路站靠近儿童医院,一对安徽的夫妻带着3岁的儿子来看病,进站乘车前孩子喃喃地说,“我要吃糖”。父亲伸进口袋,无奈地说,“糖没有了”,孩子一脸失望。和他们攀谈的地铁员工掏出自己制服内的巧克力糖剥给孩子,孩子脸上立刻浮现出灿烂的笑容。从此,珠江路站员工上班都带着糖果,分发来此看病的孩子。这一故事传遍南京,网络上搜索词条达10万多个。

  这就是南京地铁的服务,折射出鲜明的人文关怀。南京地铁自2006年以来共开展9次第三方乘客满意度调查,7次平均指数为8.37(最高8.72、最低8.26),位居全国同行前列。

  人文也是生产力,具有强大的影响力、号召力和吸引力。南京地铁与国内著名策划咨询公司联手,进行服务品牌创建和低成本整合营销,开创“人文地铁”服务品牌,努力将地铁构建成为“城市之家、爱情之巢、文明之岛、希望之旅”。

  从此,各类品牌促销高潮迭起,感动着地铁客。“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”,地铁唱响服务“四季歌”,春节征集春联,夏天送上饮料、风扇、遮阳伞,秋天举办征文、艺术作品展,冬天搭出“爱的小屋”。从地铁纪念卡,到吟咏南京的唐诗宋词装饰“人文号”车厢,从“情人节”万朵玫瑰送乘客,到地铁集体婚礼、“加油青奥”少儿绘画大赛,人文特色渗透到地铁运营的每时每刻、方方面面。

  从百度搜索南京“人文地铁”,相关词条多达数百万条。随着“人文地铁”品牌知名度、美誉度不断提升,相继被评为“中国公共事业十大影响力品牌”、“中国最具竞争力十大服务品牌”等荣誉称号。宋国强获得“中国品牌建设十大杰出企业家”称号。在清华大学讲坛和河海大学商学院MBA讲坛上,南京地铁打造“人文地铁”品牌成为经典案例,运营分公司常务副总张建平被河海大学授予兼职导师证书。 

  【企业管理篇】

  管理刚柔相济,员工“用心服务”

  南京管理运营地铁并取得如此辉煌业绩的,是一支3000人的年轻队伍,一号线员工平均年龄才25岁。5年前,他们当中没有一名地铁熟练工;5年后,兄弟城市争相高薪挖走南京地铁人才,从操作工到管理层都要。

  为打造一支与“人文地铁”服务品牌相适应的员工队伍,运营分公司对员工进行多层次、多渠道、多形式的培训活动。他们提出了“20条军规”作为行为准则:“工作无借口”,“细节决定成败”,“善于合作”,“团队精神”,“火一般的激情”,“全力以赴”……新员工进公司,都要经历军训、誓词、理论学习、“师带徒”的一整套培训。

  培训学习贯穿于员工的职业生涯。为打造学习型企业,运营分公司建立了网络学院,设置了综合管理类、个人发展类、战略类、生产类、领导艺术类和行政管理类等七大类课程,在服务技能培训方面开设了《礼仪操》、《着装仪表标准》、《接听电话标准》、《行为举止礼仪》、《乘车八部曲》等实用的学习课程。

  南京地铁运营分公司一方面对企业实行标准化、准军事化的培训管理,一方面悉心呵护职工的生活和成长。员工每两年一次健康疗养、体检,过生日送上鲜花,家遇变故公司募捐送温暖。在员工的个人发展上,许多管理干部从售检员干起,一步步干到站长、值班站长……每个人都有“奔头”,都有“盼头”,无不干劲十足。

  宋国强说,岗位有限,竞争无限,运营分公司的每一位员工通过努力,都有进步的台阶、晋职的空间。

  因而人们看到,南京地铁运营分公司每一名员工从举手投足到服务礼仪,都透露出一股精气神,“用心服务”,“关爱一路”,以人为本,以客为尊,真诚地关爱顾客,想顾客所想。无论是安保、售检还是服务人员,脸上都挂着温馨、永恒的微笑,让人如沐春风。这种关爱不只体现在乘客的旅途中,而是贯穿于地铁运营管理全过程。

  追求经济效益和社会效益双赢,坚持人文品牌和企业管理并重,南京地铁运营分公司成立7年来“硕果累累”,取得了一系列荣誉:南京市“文明单位”、团市委“青年文明号”、江苏电视台“公众服务大奖”、“南京城市建设立功竞赛有功单位”、市总工会“模范职工之家”、“江苏省明星企业”、“南京市劳动关系和谐企业”、江苏省“平安企业”等荣誉称号……

  



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